商品配送・返品・再送・返金については販売者の個別対応が必須となります。
配送済商品の返品は「顧客理由」での返品については全てお断りとしてください。
商品破損・不備商品到着等については返品について応じてください。
再送については、販売者と購入者の間でやりとりの上で対応をお願いします。
また決済完了後、長期間発送せず、管理者の呼びかけにも応じない場合、購入者からの取引キャンセルの申し出が可能となります。
※なお、決済後の取引中止となった場合でも、決済後の料金分については各金融機関明細に記載されます。
①購入者から、まず販売者へ商品発送通知後から2週間以内に連絡されます。
（販売者情報が不明な場合は、購入者から管理者へ相談→販売者へ対応を依頼します）
②未着・返品・再送対応となった場合は管理者へ報告願います。
③以下手順で返品対応を行います。
■決済完了済→発送通知前
取引中止可能です。管理者側で返金対応いたします。管理者から販売者へ発送中止依頼をいたします。
※なお、決済後の取引中止となった場合でも、決済後の料金分については各金融機関明細に記載されます。
■決済完了済→発送通知後
商品発送通知後、到着遅延・商品破損・不備商品到着等については、発送通知日含む14日後までに販売者へ問い合わせをお願いしています。問い合わせがあった際は、販売者から購入者への個別対応が必要となります。対応をお願いします。
未着・返品・再送対応となった場合は管理者へ報告願います。
1.指定の期日内に商品が届かない
（購入者へ発送通知送信後「1週間」経過しても商品が届いていない）
未着・返品・再送対応となった場合は管理者へ報告願います。
遅延理由不明で、配送会社の追跡番号がある場合は、配送状況の確認をお願いいたします。管理者側では発送事故については確認をすることはできません。販売者から購入者へ個別対応をお願いいたします。販売者より購入者へメールもしくは電話連絡にて発送状況説明を行ってください。
具体例：
まずは落ち着いて。例えば、宛先住所宛所なしで返送となった場合は、
自分の所に戻ってくるのに時間がかかっているかもしれません。
（こういう時のために、発送時はご自分の住所をしっかりと書いておくことが大切です）
発送方法は何で発送しましたか？
追跡可能な発送方法の場合。発送控えに記載されている追跡番号を以下サイトで確認する。
追跡不可能な発送方法の場合：
以下文面のメールを購入者へ送ってみましょう。
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⚪︎⚪︎様
お世話になっております、
Notebookers ⚪︎⚪︎です。
さて､ ⚪︎月⚪︎日付のメールで発送連絡しておりました
商品名：｢⚪︎⚪︎｣についてですが､
到着が遅れておりまして誠に申し訳ございません。
多大なご迷惑をおかけしておりますことを､
心よりお詫び申し上げます。
今回の到着が遅れている原因について当方側で確認をしたいのですが、
誠に恐れ入りますが送付先のご住所は以下内容で合っているか
改めてご確認をいただいてもよろしいでしょうか？
送付先宛名：ノートブッカーズ太郎
送付先住所：ノテブ県ノテブ市ノテブ町１−１
また、普段こちらのご住所宛で上記宛名で郵便物は届いておりますでしょうか？
「様方」表記が必要であるかご返答を頂けると助かります。
現在､当方に返送もないため、発送経由したと思われる郵便局などに問い合わせを行っております。状況の進捗があり次第、改めてご連絡申し上げます。
メールにて恐縮ですが､
取り急ぎお詫び申し上げます。
解説：
追跡確認ができない発送方法の場合、まず対応スタンスですが、
何もせず「わかりません、ごめんなさい」で終わってしまうのはちょいと信用に欠けると思いますので、まずは全力を尽くして確認できることをやってみましょう。次に経由したと思われる郵便局に問い合わせしてみましょう。郵便局で宛どころ無しのため調査のため保管となっている場合もあります。郵便物の場合は、近隣の大きな郵便局を経由しているのでそこに電話して尋ねてみましょう。ちなみにこの場合、即答はまず無いので、日数がかかります（ほぼ郵便局窓口の人も忙しいのでなかなか取り合ってくれないものだと思ってください）。
それと豆知識ですが、郵便物は「基本、個人名ひとつに対して、ひとつの住所でしか発送ができません」。相手が複数の居住住所を持っていた場合、その宛先氏名で到着する住所は通常１個の住所のみです（特例を除く）。なので、相手が指定した住所が、⚪︎⚪︎様方の表記が必要となる可能性があるので確認してみましょう。
さて、それでも結局発送した郵便物が行方不明となった場合は、
顧客へ謝罪のメールを書きましょう。あえてテンプレートは載せません。心を込めてお詫びしましょう。そしてその結果「どのようにするのか？」具体的に記載するとよいと思います。
⑴返金を行う or ⑵同商品を送る ⑶同等の別商品を送る etc...
商品紛失での返金対応を行う場合は、販売者から購入者へ直接行う必要があります。この場合、販売者の売上は消失していないのでご安心を。今回ご購入いただいた料金を返金する旨記載して伝えましょう。そして相手先の返金先の口座の聴取をして、返金対応をお願いいたします。
⑴相手先の返金口座を確認する
⑵入金する
⑶入金完了した旨記載し連絡を行う。
以上３ステップ。
再送対応を行った際は、同様に「購入者」と「管理者」へ送信願います。
2.商品を発送したが、返送された
未着・返品・再送対応となった場合は管理者へ報告願います。
購入者に商品を発送したのに、返送された場合、販売者より購入者に対して、「発送先住所について」メールもしくは電話連絡にて住所に間違いがないか確認対応をお願いいたします。二度目の発送に関する送料のご負担については販売者と購入者とご相談の上で決めていただくようにお願いいたします。
再送対応を行った際は、同様に「購入者」と「管理者」へ送信願います。
3.別住所に送ってしまった
未着・返品・再送対応となった場合は管理者へ報告願います。
購入者に商品を発送する際、住所などを間違えて書いてしまった場合、販売者より購入者に対して、早急に発送遅延の連絡を行うようお願いいたします。二度目の発送に関する送料のご負担については販売者の判断の上で決めていただくようにお願いいたします。
再送対応を行った際は、同様に「購入者」と「管理者」へ送信願います。
4.商品が破損していた／説明とは異なる商品を送ってしまった
未着・返品・再送対応となった場合は管理者へ報告願います。
販売者は、購入者へ、メールもしくは電話連絡にて返品方法を案内してください。
すみやかに購入者へ返品および再送方法について案内願います。
・商品回収の上、再度同様のものを送る(もしくは修理する)場合
販売者は、送料負担をどのようにするのか取り決めた上で、購入者へ連絡願います。
例：商品を着払で回収。再送の送料については販売者負担。
・商品回収の上、返金が必要な場合
この場合、返金については販売者自ら購入者へ返金をお願い致します。
Notebookers上で行った決済については実行されます（もちろん売上にも反映されます）。
再送対応を行った際は、同様に「購入者」と「管理者」へ送信願います。
※なお、決済後の取引中止となった場合でも、決済後の料金分については各金融機関明細に記載されます。